تبدأ دراسة أسباب فقدان العملاء بجمع معلومات مباشرة من العملاء الذين توقفوا عن الشراء أو ألغوا اشتراكاتهم. ويمكن إجراء مقابلات خروج قصيرة معهم تتضمن أسئلة واضحة عن السبب الرئيسي للمغادرة، وما الذي قدمه المنافس بصورة أفضل، وما الذي كان يمكن أن يمنعهم من الرحيل.
كما يجب تحليل بيانات العملاء المفقودين وفق نوع المنتج، والمنطقة، ومدة العلاقة، وقيمة المشتريات، ومصدر الاستحواذ، لمعرفة ما إذا كان الفقد يتركز في شريحة أو مرحلة محددة. ويُنصح أيضًا بمراجعة الشكاوى المتكررة، وزمن الاستجابة، وجودة خدمة ما بعد البيع، وتغيرات الأسعار، وأداء فريق الحسابات أو المبيعات.
ويمكن مقارنة تجربة الشركة بعروض المنافسين من حيث الجودة والسرعة والخصائص والسعر والدعم. وفي كثير من الحالات، لا يكون السعر هو السبب الوحيد، بل ضعف المتابعة أو عدم شعور العميل بالتقدير. بعد تحديد الأسباب، يجب إعداد إجراءات تصحيحية قابلة للقياس، ثم متابعة معدل الاحتفاظ بالعملاء لمعرفة مدى نجاحها.
كما يجب تحليل بيانات العملاء المفقودين وفق نوع المنتج، والمنطقة، ومدة العلاقة، وقيمة المشتريات، ومصدر الاستحواذ، لمعرفة ما إذا كان الفقد يتركز في شريحة أو مرحلة محددة. ويُنصح أيضًا بمراجعة الشكاوى المتكررة، وزمن الاستجابة، وجودة خدمة ما بعد البيع، وتغيرات الأسعار، وأداء فريق الحسابات أو المبيعات.
ويمكن مقارنة تجربة الشركة بعروض المنافسين من حيث الجودة والسرعة والخصائص والسعر والدعم. وفي كثير من الحالات، لا يكون السعر هو السبب الوحيد، بل ضعف المتابعة أو عدم شعور العميل بالتقدير. بعد تحديد الأسباب، يجب إعداد إجراءات تصحيحية قابلة للقياس، ثم متابعة معدل الاحتفاظ بالعملاء لمعرفة مدى نجاحها.
تحتاج تفاصيل أكثر؟
تواصل مع فريق جوجان
اختر وسيلة التواصل الأنسب لك وسنكون سعداء بخدمتك.